Após 1 ano de lei, queixas de call-centers caem até 35%

As regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) completaram ontem um ano de vigência, de acordo com a Fundação Procon-SP, com um saldo de R$ 35 milhões de multas aplicadas. Em Limeira, segundo o coordenador do Procon, José Reinaldo de Campos Júnior, houve redução de 30% a 35% nas reclamações, mas ainda considera esse nível alto depois de um ano que o decreto 6.523/08 entrou em vigor

À época, as empresas tiveram que se adequar a 27 novas normas. Entre elas, ao tempo máximo de espera de 60 minutos, gratuidade do serviço e atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. Também ficou proibido que o cliente fosse repassado por várias atendentes.

Histórico

As medidas foram implantadas para facilitar a vida de quem quiser, por exemplo, cancelar um serviço - uma das principais reclamações, que devem ser resolvidas de imediato com a nova regra. Júnior ainda diz que a maioria dos casos registrados sobre a nova lei do SAC vem acompanhada da reclamação do serviço ou produto. “O cliente que não conseguiu contatar a empresa pelo 0800”, explica.

1ª semana de fiscalização

A orientação é se dirigir ao Procon que fiscaliza ou registrar a reclamação diretamente pelo site da Fundação Procon-SP, no endereço www.procon.sp.gov/sac. Júnior diz que outra forma de reclamar é através do telefone 133 da Anatel ou pelo site www.anatel.gov.br e clicar no link SAC.

Júnior informa que, entre os direitos dos consumdores, estão a garantia de constar no primeiro menu eletronico as opções de contato com o atendente, reclamação e cancelamentos; tempo máximo de 60 segundos para efetuar transferência da chamada; vedada a transferência para cancelamentos e reclamações, se já foi iniciado o atendimento já que o atendente deve ter atribuições para isso; prazo de 5 dias úteis para a empresa responder a demanda do consumidor e direito de requerer a gravação do atendimento, que estará disponível por 90 dias.

As empresas que não cumprirem o que ficou estabelecido receberão multas com valores que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões. “As regras são para as empresas reguladoras pelo serviço público federal, como Telefônica, bancos, Eletropaulo, entre outras”.